L'expérience client, un moteur d’amélioration continue
L’expérience client fait partie de l’ADN de Toyota Material Handling depuis de nombreuses années. Vos retours constituent le moteur de l’amélioration continue de nos services. Nous ne fournissons pas seulement des produits et des solutions de qualité, nous veillons aussi à offrir une expérience fluide et cohérente à chaque interaction. Notre programme d’expérience client associe vos retours à une approche structurée de résolution de problèmes. Nous transformons ainsi les enseignements renseignements recueillis en améliorations concrètes qui soutiennent vos activités au quotidien. Nous utilisons le Net Promoter Score (NPS), reconnu dans le monde entier, pour recueillir vos avis et entretenir le dialogue avec vous. Les problèmes et points d’amélioration sont traités à l’aide des outils de la boîte à outils TPS, afin de garantir en permanence la qualité que vous attendez de Toyota.
Écouter, apprendre et agir
Notre ambition est d'améliorer l'expérience client, pour passer d'un niveau satisfaisant à un niveau d'excellence, en étant à l'écoute, en agissant de manière responsable et en nous améliorant sans cesse, afin de devenir le partenaire de confiance de nos clients sur le long terme.
Quality in everything we do
Des enquêtes sûres et confidentielles
Du feedback à chaque interaction
Votre feedback comme base d’amélioration
Nous réagissons plus rapidement à vos retours et traitons les problèmes récurrents de manière durable. Chaque problème - nouveau ou récurrent - est pris en compte. Nous agissons de manière proactive afin d’éviter que les mêmes problèmes ne se reproduisent.
Quality in everything we do
Nous analysons chaque réaction avec attention. Dès qu’un problème est identifié, nous vous contactons afin de convenir ensemble d’une solution à court terme. Grâce au processus Dantotsu (qui fait partie de la boîte à outils TPS), nous traitons les problèmes de façon structurée. Nous recherchons la cause profonde, mettons en œuvre des solutions durables et évitons toute répétition. Pour les questions récurrentes ou plus complexes, nous utilisons des méthodes structurées de résolution de problèmes basées sur le Toyota Production System (TPS).
Des enquêtes sûres et confidentielles
Nous collaborons avec MarketDirection pour la réalisation de nos enquêtes. Ils agissent en tant que sous-traitant de données et, tout comme nous, respectent pleinement le RGPD. Vous avez ainsi la garantie que votre feedback est traité de manière sûre et confidentielle lorsque vous recevez une enquête provenant de toyotaquality@horizons.confirmit.eu. Afin de nous améliorer en continu, nous écoutons activement nos clients à travers différents types d’enquêtes, chacune ayant un objectif précis.
· Enquêtes relationnelles – Ces enquêtes nous permettent d’évaluer la collaboration avec Toyota Material Handling et de mesurer la fidélité et la satisfaction à travers tous les points de contact. Elles nous donnent une vision claire de la probabilité que nos clients nous recommandent, ainsi que des raisons qui motivent leur réponse.
· Enquêtes transactionnelles – Grâce à ces enquêtes liées aux points de contact, nous recueillons des retours après des interactions spécifiques, comme une intervention de service, une livraison, une période de location ou un contact commercial. Nous comprenons ainsi comment l’expérience s’est déroulée et pouvons réagir rapidement lorsqu’elle n’a pas répondu aux attentes.
Du feedback à chaque interaction
Tout au long de notre collaboration, vous êtes en contact avec nos équipes à différents moments, aussi bien de manière digitale que physique. Soutenus par nos enquêtes NPS, nous visons des interactions de qualité à chaque étape de ce parcours - de la vente, du service et de la location jusqu’au support, à la finance et aux outils digitaux.
“Les enquêtes identifient les sources de mécontentement, et les outils TPS traitent les causes profondes avec des solutions durables pour améliorer continuellement la satisfaction client.”
Regis Merrer, responsable senior de la qualité de l'expérience client chez Toyota Material Handling Europe
"Les retours orientent nos axes d'amélioration, ce qui leur permet de contribuer activement à l'amélioration de la qualité de nos services et de notre assistance."
David Reinerstedt, expert senior expérience client chez Toyota Material Handling Europe
Questions fréquentes sur l'expérience client
En quoi consiste l'enquête de satisfaction client de Toyota ?
Il s’agit de notre principal outil pour comprendre comment nos clients perçoivent notre entreprise et évaluent l’ensemble de nos services : des produits et solutions jusqu’à la communication et au support.
Pourquoi Toyota envoie-t-il ces enquêtes ?
L’amélioration continue fait partie de notre ADN. C’est pourquoi nous demandons à nos clients un feedback honnête afin d’améliorer continuellement nos services. Cette enquête s’inscrit dans un programme plus large d’expérience client chez Toyota, dont l’objectif est d’améliorer en permanence l’expérience de nos clients.
Quels sont les avantages de répondre à une enquête de satisfaction client Toyota ?
Notre principal objectif est d’améliorer votre prochaine expérience avec nous. Vous bénéficiez d’un retour rapide et d’un accompagnement en cas de questions ou de problèmes, tout en ayant l’occasion de partager votre avis sur les performances de Toyota Material Handling.
Pourquoi cette enquête est-elle si importante ?
Elle nous aide à comprendre la relation que nous avons construite avec nos clients et la manière dont ils perçoivent nos produits, nos services, notre communication et notre support. Lorsque des questions ou des préoccupations apparaissent, nous prenons contact afin d’en discuter, de mieux les comprendre et d’y apporter une solution.
Qu’est-ce que le NPS (Net Promoter System et Net Promoter Score) ?
Le Net Promoter System est le système qualité complet construit autour de la question de fidélité client. Il comprend le suivi actif des clients insatisfaits, mais aussi l’amélioration globale de la satisfaction et de la fidélité de nos clients sur base des feedbacks reçus.
Le Net Promoter Score est un indicateur de satisfaction et de fidélité client. Les clients indiquent à quel point ils sont susceptibles de recommander un produit ou un service à d’autres, sur une échelle de 0 à 10.